Os clientes leais não só pode criar um valor duradouro para o site também é o site de um canal importante para a reputação da marca para promover, de modo que o local atual de usuários leais prestar mais atenção. O usuário pode ser muitos sites ou web divisão ferramenta de análise do "Novo Usuário" e "os visitantes que retornam", mas simplesmente para distinguir entre os usuários antigos e novos não é suficiente, precisamos de um indicador mais abrangente para medir a lealdade dos usuários do Site.
A lealdade do usuário (a Lealdade), refere-se ao usuário a extensão de compra repetição das preferências comerciais ou marca e recorrentes. Para sites, a lealdade do cliente é de recursos do site ou preferências frequentemente visitam o local. Segundo a teoria de fidelização dos clientes, a lealdade pode ser medida pelos seguintes quatro indicadores:
- Repita intenção de compra (intenção de recompra): vontade de comprar o tipo de produto adquirido;
- Cruz intenção de compra (Cross Intenção de compra): a compra previamente para o tipo de produto adquirido ou a vontade de expandir os seus serviços;
- Intenção Recomendação (a Intenção Referência do cliente): Recomendação para outros potenciais clientes passam os desejos da reputação da marca;
- Preço de resistência (tolerância de preço): os clientes estão dispostos a pagar o preço mais alto.
Quantificar a lealdade do site do cliente
Estes quatro indicadores para sites de comércio eletrônico, pode haver aplicabilidade, mas para a maioria dos sites não é adequado, por isso, a fim de permitir a análise de aplicabilidade geral, a fim de atender todos os indicadores podem ser quantificados (ver acima intenção de recomendar mais difíceis de quantificar), para análise quantitativa dos requisitos, onde você pode selecionar o Google Analytics fidelidade dos clientes quatro métricas: repetidas vezes, Recência, Comprimento de Visita, Profundidade da visita, a freqüência de acesso do usuário, o recente tempo de acesso, o tempo médio de residência, com uma visita a média de um número de páginas, estes indicadores podem ser calculados diretamente o site da click-stream de dados, são aplicáveis a todos os sites, o olhar segue a definição desses indicadores e como calcular as métricas (site A definição de referência - Web Analytics métricas ):
- Frequência de acesso: os usuários visitam o site o número de vezes dentro de um período de tempo, cada usuário o número de visitas;
- O último tempo de acesso: os usuários visitam o site de tempo, porque este indicador é o conceito de um ponto no tempo, tão fácil de medir, e geralmente o tempo de acesso do usuário a partir do atual número de dias.
- O tempo de residência médio: o tempo de residência médio de cada visita o utilizador durante algum tempo, ou seja, o número de cada vez sobre o utilizador do sítio e / visitas;
- A visita média para a página: o usuário por algum tempo o médio por visita navegando o número da página, ou seja, o número de visualizações de página de cada usuário / Visitas..
Intervalo de tempo dos dados estatísticos baseia-se nas características do local, se actualizações de informação do local mais rápido, os utilizadores mais frequentes de acesso, é possível seleccionar adequadamente um tempo mais curto, tais mudanças de dados sobre a sensibilidade será maior; Pelo contrário, o escolher um período ligeiramente mais longo de tempo, de modo que os dados do utilizador é mais rica, e os resultados da análise de indicadores será mais preciso e eficaz.
Exibição de lealdade do cliente e comparação
Acima de quatro indicadores podem ser quantificados estatísticas para obter um único indicador não faz sentido, precisamos descobrir o que é um fiel usuário através da comparação, que é a perda de algum processamento podem ser indicadores, de modo que entre eles mais comparáveis, você pode consultar o artigo anterior - a padronização de dados ), eu usei os métodos padronizados de min-max, primeiro de todos os valores de índice convertidos para o intervalo [0,1], então a ampliação tais como a escala de 10 pontos de taxa, em 10, os dados são todos distribuídos no intervalo [0,10], como mostrado abaixo:
| Freqüência de visitas | Hora do último acesso | O tempo médio de residência | Médio de acesso à página | ||
| Usuário 1 | Dados | 2 | 15 dias atrás | 150 segundos | 3 |
| Uniformização | 0,10 | 0,50 | 0,30 | 0,38 | |
| Contagem | A | 5 | 3 | 3,8 | |
| Usuário 2 | Dados | 8 | 2 dias atrás | 120 segundos | 5 |
| Uniformização | 0,40 | 0,93 | 0,24 | 0,63 | |
| Contagem | 4 | 9,3 | 2,4 | 6,3 |
- Os dados da tabela apenas um exemplo simples, a situação real dos valores mínimos e máximos de cada indicador é calculado
De acordo com os dados da tabela acima, temos todos os indicadores em linha com o intervalo de mesma pontuação, então você pode usar o gráfico radar para mostrar a lealdade do usuário. Visor gráfico de radar tem as seguintes vantagens:
- Mostrar todas as avaliações;
- O viés do usuário na pontuação de cada indicador;
- Uma análise simples de pontuação fidelidade do cliente, os gráficos da área rodeada (assumindo que os quatro indicadores de peso igual e importância da existência de uma diferença significativa, a área não pode ser usado para medir a);
- Pode ser utilizado para a comparação de fidelidade do utilizador.
O seguinte é um gráfico de radar amostra desenhada com base na tabela acima:
O significado de fidelidade do cliente
Em seguida, com base nos resultados deste show, o que podemos fazer isso? Na verdade, para qualquer site, há duas direções é o mesmo: manter os clientes fiéis, reduzindo a perda de usuários. A lealdade do cliente com base no sistema de avaliação acima é expandido para:
- Análise das características comportamentais de clientes leais e se esforçam para satisfazer as suas necessidades, aumentar a sua satisfação;
- Desde os últimos indicadores de tempo de acesso do modem do cliente tendências de fidelidade pode ser a perda de usuários, para analisar suas possíveis razões para a perda, e tentar manter a perda do utilizador;
- Usuários fiéis ea perda de usuários de diferenças nos valores dos indicadores, para encontrar quais os indicadores a lacuna levou à redução da lealdade do cliente, e otimizar o desempenho local nessas áreas.
Então, eu estou usando aqui é baseado no usuário frequência visita o tempo de acesso tempo de permanência média, o número médio de acesso de páginas destes quatro indicadores para avaliar a fidelidade do site os utilizadores, e gráfico de radar realizada mostrar e comparar, talvez você possa com base no seu próprio site características para encontrar um conjunto de indicadores mais adequados e apresentação, e, finalmente, precisa de fazer é mais localizar com precisão o local de usuários leais, e os esforços para mantê-las.
»Neste artigo, o BY-NC-SA acordo, reproduzido por favor especificar fonte: A análise dos dados » Site análise lealdade do usuário
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Oi, muito bom.
Mas o sentimento de seu engajamento mais análise, em vez de lealdade. Como você disse, a fidelidade para os clientes existentes para falar.
Análise do noivado, então, Eric T. Peterson, uma análise mais detalhada, você pode se referir a:
http://blog.webanalyticsdemystified.com/weblog/2007/01/engagement-metric-defined-part-iv-in.html~~V
@ dia em terra : Obrigado aos artigos recomendados. os indicadores de engajamento pode ser diferente, dependendo do site, eu só quero encontrar uma maneira para todos os usuários do site para analisar o texto dos quatro indicadores podem ser usados como uma medida básica para fazer a análise estendida, ou análise também pode ser chamado de viscosidade usuário análise, apenas a "lealdade" a me emprestar o conceito de GA.
Pode o usuário acima e usuário processo de normalização de dados emitido Eu não obrigado
O _at_ o Lesk : Olá, os dados do artigo é apenas meus dados analógicos. Você deve ser nenhum problema em a padronização de dados min-max métodos padronizados para processamento de dados.
Onde max é o valor máximo dos dados da amostra estabelecidos para cada indicador, min é o valor mínimo, x é o valor de índice amostral calculado, se a quantidade de dados não é grande com o Excel pode manipular.
Tem mais perguntas, você pode adicionar o meu Gtalk: joeghwu@gmail.com
Dados assumir que max = 20 min = 0 pares.
Zhaoruxin : Olá, Min e Max podem ser obtidas através dos valores mínimo e máximo dos dados reais, sem a suposição.
Será que o último tempo de acesso é o indicador inverso?
_at_ nancy : Bem, por assim dizer. Porque uma recente visita a distância. Mais perto do usuário quanto maior a viscosidade, o mais distante do ponto atual no tempo, os potenciais utilizadores estão se afastando de seu site
Eu prefiro usar uma recente visita ao intervalo (em dias) para substituir o último tempo de acesso deste indicador; simples ponto no tempo em uma medida quantitativa.
Olá, eu tenho algumas perguntas sobre gráficos cercaram a área do gráfico de radar como uma pontuação a lealdade do cliente (opinião pessoal): Primeiro de tudo, se os indicadores de mudanças na ordem (na verdade, o gráfico de radar no artigo, existem três pintura), os gráficos cercaram a área do gráfico de radar é caprichosa, a área do gráfico radar não é original; Além disso, fiz referência a algumas informações, alguns com área gráfica radar tabela anexa, multiplicado pelo gráfico correspondente e, em seguida, a prescrição do perímetro, área multiplicado pelo comprimento dos lados do quadrado e, em seguida, a prescrição como uma pontuação compósito.
_at_ bobo : Bem, eu quero dizer aqui é uma comparação simples, não a partir do significado geométrico do mapa radar da área cercada representam, necessariamente, um escore composto, se você precisa de uma pontuação mais precisa composto pode ser considerada após os indicadores ponderado padronizado .
oi, uma pergunta:
Por que a lealdade do usuário é dividido em quatro dimensões que eu quero saber essas quatro dimensões são necessárias e suficientes?
Eu acho que um bons critérios para a classificação deve ser completo e independente
A freqüência de visitas, a hora do último acesso destes dois valores um pouco de sobreposição, se o acesso do usuário com a taxa fixa é a semana, o tempo de acesso médio é de 3,5 dias
2 antes de a menção de "intenção de compra-cruz e recomendar a intenção", não a partir dos indicadores refletem a esperança de discutir, obrigado
@ raiz : Thank you very questionar que você levantou.
A lealdade do cliente não é um conjunto de indicadores quantificáveis diretamente, precisamos ser refletida a partir dos indicadores de outras estatísticas; exemplo, artigo 4 indicadores não são suficientes nem é necessário, este exemplo não é uma análise do local do modelo padrão da fidelidade do cliente. analista do site de acordo com as características operacionais do local para construir modelo de análise de lealdade, os indicadores não são limitados a estes quatro, mas os quatro indicadores são quase todos os web sites podem ser, de modo a ter uma pequena referência, um bom modelo analítico é A chave para uma conclusão eficaz.
A definição de "freqüência de acesso" Por favor, olha, ele não é o acesso para o intervalo médio, mas o número de visitas no período de tempo, então há uma diferença com o horário do último acesso.
O artigo mencionado no início "cross compra" intenção recomendação "é a definição tradicional de lealdade do cliente, o nível de artigo, web-based análise a fim de obter indicadores quantitativos selecionados acesso do usuário ao site, e comportamento de compra do e-commerce podem ser analisados no mesmo site, você pode olhar para outro de meus artigos.
Joegh : Será que não há bom fornecedor de electricidade site modelo de análise de lealdade? Medida quantitativa que eu pretendo fazer um sistema de avaliação lealdade, mas não tem os papéis modelo, modelo de anos anteriores, principalmente através de questionários. Obrigado
_at_ codificador : Eu acho que se você quer analisar lealdade, não necessariamente prontamente disponíveis modelos quantitativos, muitos não podem de fato ser totalmente quantitativa. Mas deve ter um monte de tese de lealdade elaborado, na verdade, de uma discussão de alguns dos lealdade para com o estabelecimento de um modelo viável de análise é também um questionário Quanto à aquisição de dados, os dados reais para o pleno acesso ao site pode de fato ter um certo dificuldade, mas também a considerar a validade das conclusões com base nesses dados.