Los clientes leales no sólo puede crear un valor duradero para el sitio es también el sitio de un canal importante para la reputación de la marca para promocionar, por lo que el sitio actual de usuarios leales prestar más atención a. El usuario puede ser muchos sitios o web de la División herramienta de análisis del "Nuevo Usuario" y "visitantes que regresan", sino simplemente para distinguir entre los usuarios antiguos y los nuevos no es suficiente, necesitamos un indicador más amplio para medir la lealtad de los usuarios del Sitio.
La lealtad del usuario (la lealtad), se refiere al usuario de la extensión de la repetición de compra de las preferencias de empresa o marca y recurrentes. Para los sitios web, la lealtad del cliente está fuera de las características del sitio o preferencias con frecuencia visitan el sitio. De acuerdo con la teoría de la lealtad de los clientes, la lealtad se puede medir por los siguientes cuatro indicadores:
- Repita la intención de compra (la intención de recompra): disposición a comprar el tipo de producto adquirido;
- Cruz-la intención de compra (de la Cruz-la intención de compra): para comprar previamente para el tipo de producto adquirido o el deseo de expandir sus servicios;
- Recomendación intención (la intención Referencia del cliente): recomendación de otros clientes potenciales pasan los deseos de la reputación de la marca;
- Precio de resistencia (tolerancia de precio): los clientes están dispuestos a pagar el precio más alto.
Cuantificar la lealtad del sitio del cliente
Estos cuatro indicadores para sitios de comercio electrónico, no puede ser de aplicación, pero para la mayoría de los sitios no es apropiado, por lo que con el fin de permitir el análisis de aplicabilidad general, con el fin de cumplir con todos los indicadores se pueden cuantificar (véase más arriba intención de recomendar más difíciles de cuantificar), para el análisis cuantitativo de los requisitos, donde se puede seleccionar de Google Analytics de fidelización de clientes cuatro métricas: repite varias veces, Actualidad, Duración de la visita, la profundidad de la visita, la frecuencia de acceso de los usuarios, la reciente el tiempo de acceso, el tiempo medio de permanencia, con una media de visitas a un número de páginas, estos indicadores se puede calcular directamente de los sitios web click-stream de datos, son aplicables a todos los sitios, el aspecto siguiente en la definición de estos indicadores y la forma de calcular las métricas del sitio ( La definición de referencia - las métricas de análisis web ):
- La frecuencia de acceso: los usuarios visitan el sitio el número de veces dentro de un período de tiempo, cada usuario el número de visitas;
- La hora del último acceso: los usuarios visitan el sitio de tiempo, ya que este indicador es el concepto de un punto en el tiempo, tan fácil de medir, y por lo general el tiempo de acceso de usuario a partir del número actual de días.
- El tiempo de residencia medio: el tiempo de residencia promedio de cada visita del usuario durante algún tiempo, a saber, el número de cada usuario en el tiempo de sitio y las visitas /;
- El promedio de visitas a la página: el usuario hace algún tiempo el promedio por visita navegar el número de página, es decir, el número de cada usuario la página Visitas y visitas..
El intervalo de tiempo de los datos estadísticos se basa en las características del sitio, si las actualizaciones del sitio de información más rápido, los usuarios más frecuentes de acceso, puede usted seleccionar un tiempo más corto, los cambios de estos datos sobre la sensibilidad será mayor, por el contrario, el elegir un período de tiempo ligeramente más largo, de modo que los datos del usuario es más rico, y los resultados del análisis de los indicadores será más precisa y eficaz.
Visualización de la lealtad del cliente y la comparación
Por encima de los cuatro indicadores se pueden cuantificar las estadísticas para obtener un solo indicador no tiene sentido, tenemos que saber lo que es un fiel usuario mediante la comparación, que es la pérdida de algún tipo de procesamiento pueden ser indicadores, de modo que entre ellos más comparables, se puede hacer referencia al artículo anterior - la normalización de los datos ), he utilizado los métodos estandarizados de min-max, en primer lugar de todos los valores del índice convierten en el intervalo [0,1], entonces el aumento tales como 10-punto escala para puntuar, por 10, los datos están distribuidos en el intervalo [0,10], como se muestra a continuación:
| Frecuencia de las visitas | Hora del último acceso | El tiempo medio de residencia | Medio de acceso a la página | ||
| Usuario 1 | Datos | 2 | Hace 15 días | 150 segundos | 3 |
| Normalización | 0,10 | 0,50 | 0,30 | 0,38 | |
| Puntuación | A | 5 | 3 | 3.8 | |
| Usuario 2 | Datos | 8 | Hace 2 días | 120 segundos | 5 |
| Normalización | 0,40 | 0,93 | 0,24 | 0,63 | |
| Puntuación | 4 | 9.3 | 2.4 | 6.3 |
- Los datos de la tabla sólo un ejemplo sencillo, la situación real de los valores mínimos y máximos de cada indicador se calcula
Según los datos de la tabla de arriba, tenemos todos los indicadores en línea con el rango de puntuación mismo, entonces usted puede utilizar el gráfico de radar para mostrar la lealtad del usuario. Pantalla de radar gráfico tiene las siguientes ventajas:
- Mostrar todas las evaluaciones;
- El sesgo de usuario en los puntajes de cada indicador;
- Un simple análisis de la puntuación de la lealtad del cliente, gráficos rodearon el área (suponiendo que el peso de los cuatro indicadores de la igualdad y la importancia de la existencia de una diferencia significativa, el área no puede ser utilizado para medir);
- Puede ser utilizado para la comparación de la lealtad del usuario.
El siguiente es un gráfico radial muestra tomada sobre la base de la tabla anterior:
El significado de la lealtad del cliente
A continuación, sobre la base de los resultados de este programa, ¿qué podemos hacer? De hecho, para cualquier sitio, hay dos direcciones es la misma: retener a los clientes leales, lo que reduce la pérdida de los usuarios. La lealtad del cliente basado en el sistema de evaluación anterior es ampliado para:
- El análisis de las características de comportamiento de clientes leales, y se esfuerzan por satisfacer sus necesidades, mejorar su satisfacción;
- A partir de los últimos indicadores de acceso a tiempo las tendencias de la lealtad de los clientes de módem puede ser la pérdida de los usuarios, para analizar sus posibles causas de la pérdida de, y tratar de mantener la pérdida de los usuarios;
- Los usuarios leales y la pérdida de los usuarios de las diferencias en los valores de los indicadores, para encontrar cuáles son los indicadores de la brecha se ha llevado a la reducción de la fidelidad de los clientes, y optimizar el rendimiento del sitio en estas áreas.
Por lo tanto, estoy utilizando aquí se basa en el acceso del usuario de frecuencia visita el tiempo de permanencia promedio de tiempo, el número de acceso promedio de páginas de estos cuatro indicadores para evaluar la lealtad del sitio los usuarios, y el gráfico de radar llevado a cabo mostrar y comparar, tal vez usted puede sobre la base de su propio sitio características para encontrar algunos indicadores más adecuados y la presentación, y en última instancia tiene que hacer es localizar con mayor precisión el lugar de los usuarios leales, y los esfuerzos para mantenerlas.
»En este trabajo, el BY-NC-SA un acuerdo, que se reproduce por favor, especifique la fuente: El análisis de los datos » el análisis de la lealtad de los usuarios del Sitio
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Hola, muy bueno.
Pero el sentimiento de su compromiso de un análisis más en lugar de la lealtad. Como usted ha dicho, la fidelización de los clientes existentes de que hablar.
Análisis de la participación, a continuación, Eric T. Peterson, un análisis más detallado, puede referirse a:
http://blog.webanalyticsdemystified.com/weblog/2007/01/engagement-metric-defined-part-iv-in.html~~V
@ días en tierra : ¡Gracias a los artículos recomendados. los indicadores de compromiso puede ser diferente, dependiendo del sitio, sólo quiero encontrar una manera para todos los usuarios del sitio para analizar el texto de los cuatro indicadores se pueden utilizar como una medida básica para realizar el análisis prolongado, o el análisis también se puede llamar la viscosidad del usuario análisis, sólo la "lealtad" tomo prestado el concepto de la Asamblea General.
¿Puede el usuario y el usuario por encima de los datos emitidos proceso de normalización no gracias
El el _AT_ Lesk : Hola, los datos del artículo no es más que mis datos analógicos. Usted debería haber ningún problema en la estandarización de los datos de min-max métodos estandarizados para el procesamiento de datos.
Cuando Max es el valor máximo de los datos de muestra para cada indicador, min es el valor mínimo, x es el valor del índice calculado de la muestra, si la cantidad de datos no es muy grande con Excel puede manejar.
¿Tiene más preguntas, usted puede agregar a mi Gtalk: joeghwu@gmail.com
Los datos suponen que max = 20 min = 0 pares.
Zhaoruxin : Hola, mínimo y máximo se puede obtener a través de los valores mínimos y máximos de los datos reales, sin asumir.
¿La hora del último acceso es el indicador inversa?
_AT_ Nancy : Bueno, por así decirlo. Debido a una reciente visita a la distancia. Más cerca al usuario la mayor es la viscosidad, más lejos desde el punto actual en el tiempo, los usuarios potenciales se están alejando de su sitio
Yo prefiero usar una reciente visita al intervalo (en días) para reemplazar la hora del último acceso de este indicador, simple punto en el tiempo en una medida cuantitativa.
Hola, tengo algunas preguntas acerca de los gráficos rodearon el área de la carta de radar como una puntuación de la lealtad del cliente (opinión personal): En primer lugar, si los indicadores de cambios en el orden (de hecho, el gráfico de radar en el artículo hay tres pintura), gráficos rodearon el área de la carta de radar es caprichoso, el área del gráfico de radar no es único; Además, hice referencia a algunos datos, algunas de ellas con área de gráfica gráfico radial cerrada, multiplicado por la correspondiente gráfica y luego prescribir el perímetro, área, multiplicado por la longitud del lado de la plaza y luego la prescripción como una puntuación compuesta.
_AT_ bobo : Bueno, quiero decir que aquí hay una simple comparación, no por el significado geométrico del mapa de radar de la zona rodeada representa necesariamente una puntuación compuesta, si usted necesita un puntaje compuesto más precisa se puede considerar después de que los indicadores de promedios estandarizados .
hola, una pregunta:
¿Por qué la fidelidad de los usuarios se divide en cuatro dimensiones que quiero saber estas cuatro dimensiones son necesarias y suficientes?
Creo que un buen criterio para la clasificación debe ser completa e independiente
Una frecuencia de las visitas, la hora del último acceso de estos dos valores un poco solapamiento, si el acceso del usuario a la tarifa plana es la semana, el tiempo de acceso promedio es de 3,5 días
2 antes de la mención de "cross-intención de compra y recomendar la intención," no de los indicadores reflejan la esperanza de hablar, gracias
@ root : Muchas gracias la pregunta que usted ha planteado.
La lealtad del cliente no es un indicadores directamente cuantificables, que deben reflejarse en los indicadores de otras estadísticas; ejemplo, el artículo 4 los indicadores no son suficientes ni es necesario, este ejemplo no es un análisis del sitio del modelo estándar de la lealtad del cliente. analista de sitio de acuerdo a las características operacionales del sitio para construir la lealtad del modelo de análisis, los indicadores no se limitan a estos cuatro, pero los cuatro indicadores son casi todos los sitios web puede ser, a fin de tomar una pequeña referencia, un modelo analítico es buena La clave para una conclusión efectiva.
La definición de "frecuencia de acceso" Por favor, mira, no es el acceso al intervalo de la media, pero el número de visitas en el periodo de tiempo, así que hay una diferencia con la hora del último acceso.
El artículo mencionado al principio "compra cruzada" la intención de recomendación "es la definición tradicional de la lealtad del cliente, el nivel de artículo, el análisis basado en la web con el fin de obtener indicadores cuantitativos seleccionados el acceso del usuario al sitio, y el comportamiento de compra en el comercio electrónico puede ser analizada en el mismo sitio, usted puede mirar a otro de mis artículos.
Joegh : ¿No hay un buen proveedor de electricidad sitio web de la lealtad de modelo de análisis? La medición cuantitativa de que tengo la intención de hacer un sistema de evaluación de la lealtad, pero no tienen los documentos modelo, modelo de los años anteriores, en su mayoría a través de cuestionarios. Gracias
_AT_ codificador : Creo que si se quiere analizar la lealtad, no necesariamente fácilmente disponibles los modelos cuantitativos, de hecho no muchos pueden ser totalmente cuantitativa. Sin embargo, debe tener un montón de la tesis de la lealtad elaborado, de hecho, a partir de un análisis de algunas de la lealtad al establecimiento de un modelo de análisis viable es también un cuestionario cuanto a la adquisición de datos, los datos reales para el acceso completo al sitio de hecho puede tener una cierta dificultad, sino también a considerar la validez de las conclusiones sobre la base de estos datos.